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Para garantir a continuidade de uma operação crítica e com forte dependência de tecnologia, o Grupo Recovery — que atua na área de recuperação de crédito e faz parte do Grupo Itaú — precisava assegurar o funcionamento ininterrupto de sua infraestrutura de TI, 24 horas por dia, sete dias por semana. Afinal, a operação da empresa envolve uma rotina intensa: são cerca de 100 mil ligações e 25 mil acordos fechados diariamente, envolvendo uma rede de aproximadamente 40 parceiros estratégicos, como bancos e birôs de crédito, que se integram à sua plataforma na nuvem.
Uma parte importante desses processos ocorre fora do horário comercial, principalmente durante a madrugada, o que torna essencial a alta disponibilidade dos sistemas. “São operações críticas, como as consolidações de dados de pagamento via sistemas de terceiros. Se um servidor parceiro fica fora do ar, o início da operação no dia seguinte fica comprometido”, explica Wendel Santos, CTO do Grupo Recovery.
Essa complexidade da operação gerava um número elevado de incidentes técnicos fora do expediente, exigindo o acionamento frequente da equipe de tecnologia da empresa durante a noite e nos fins de semana. Com o objetivo de transformar esse cenário, o Grupo Recovery buscou o apoio da Think, especialista em soluções de infraestrutura, dados e operações críticas, que realizou o mapeamento dos processos sensíveis da operação, identificou gargalos e implementou uma solução completa de monitoramento e gestão de incidentes.
Os primeiros resultados apareceram rapidamente, na avaliação do Grupo Recovery. “Houve uma queda de 30% no volume de incidentes críticos, que impediam a conclusão dos acordos com clientes, com ganhos expressivos nos tempos de diagnóstico e resposta. Além disso, em apenas seis meses, conseguimos reduzir em 80% os acionamentos fora do horário, que caíram de 110, em 2024, para apenas 21 neste ano”, revela Santos.
Segundo ele, a solução implantada também permitiu um nível mais alto de proatividade na operação. “Em um dos casos, identificamos e notificamos parceiros que estavam com o servidor fora do ar, antes mesmo que eles percebessem o problema — que poderia impactar diretamente a conclusão dos acordos”, conta o executivo.
Marco Lorena, CEO da Think, destaca como um dos recursos importantes da solução implantada na Recovery a estruturação de um NGCC (Next Generation Command Center), que utiliza Inteligência Artificial, machine learning e analytics para identificar padrões, prever falhas e responder automaticamente a eventos. “Com nossa solução de monitoramento e gestão de incidentes, conseguimos entregar à Recovery uma operação muito mais robusta e previsível”, enfatiza Lorena.
